Some Examples of Customer Journey Map
Mari kita menyelam lebih dalam ke dalam contoh-contoh Customer Journey Map untuk memahami bagaimana cara menerapkan dalam berbagai skenario bisnis dan membantu menangkap insight tentang customer experience.
1. Ecommerce Experience
Dalam skenario e-commerce, perjalanan pelanggan dimulai dari momen mereka menyadari kebutuhan atau keinginan akan sebuah produk. Mereka kemudian memasuki fase penelitian, mencari informasi dan membandingkan opsi.
Touchpoints mungkin termasuk iklan online, ulasan produk, dan rekomendasi melalui media sosial.
Emosi yang dialami pelanggan bisa berkisar dari antusiasme saat menemukan produk yang tepat, kebingungan saat membandingkan opsi, hingga kepuasan setelah membuat keputusan pembelian.
Aksi yang diambil mungkin termasuk mengklik iklan, membaca ulasan, menambahkan produk ke keranjang, dan akhirnya melakukan pembelian.
Dalam memetakan Customer Journey untuk pembelian online, penting untuk mempertimbangkan kebutuhan pelanggan di setiap tahap, seperti kebutuhan akan informasi produk yang jelas, bukti kepercayaan (misalnya, ulasan positif), dan proses checkout yang mudah.
2. Customer Services
Perjalanan ini bisa dimulai ketika pelanggan mengalami masalah atau kebutuhan layanan pascapembelian. Tahapannya mungkin termasuk mencari solusi online, menghubungi dukungan pelanggan, dan menerima solusi atau dukungan.
Emosi pelanggan bisa sangat bervariasi, dari frustrasi awal karena masalah yang dihadapi hingga rasa lega dan puas ketika masalah terselesaikan dengan baik.
Aksi bisa berupa menelusuri FAQ, mengirim email atau chat, dan mengikuti instruksi yang diberikan oleh tim dukungan.
Dalam kasus ini, kebutuhan pelanggan mungkin mencakup akses cepat ke dukungan, komunikasi yang jelas dan empati dari tim dukungan, serta solusi yang efektif dan efisien.
3. Fintech
Pelanggan yang tertarik dengan fintech atau layanan keuangan seperti membuka rekening baru atau mengajukan pinjaman melalui aplikasi mobile bank memulai perjalanan dengan mencari informasi dan membandingkan layanan antar bank.
Emosi yang dirasakan bisa dimulai dari rasa ingin tahu, kemudian mungkin kebingungan saat memilih antara opsi, dan akhirnya kepuasan saat menemukan layanan yang tepat sesuai kebutuhan mereka.
Aksi mencakup mengunduh aplikasi, mengisi formulir aplikasi, dan menunggu persetujuan.
Kebutuhan pelanggan di sini termasuk kebutuhan akan informasi yang jelas dan akurat, proses aplikasi yang sederhana, dan keamanan data pribadi mereka.
4. Kunjungan Tempat Wisata
Dalam contoh tempat wisata, perjalanan bisa dimulai dengan inspirasi dari postingan media sosial, diikuti oleh penelitian dan perencanaan kunjungan.
Emosi bisa berawal dari kegembiraan dan antisipasi, menjadi frustrasi jika ada kesulitan dalam menemukan informasi atau melakukan pemesanan, hingga kegembiraan kembali saat hari kunjungan tiba.
Aksi meliputi mencari informasi tentang atraksi, membandingkan harga tiket, dan merencanakan itinerary.
Di sini, kebutuhan pelanggan meliputi akses mudah ke informasi terkait tempat wisata, proses pemesanan tiket yang lancar, dan saran untuk memaksimalkan kunjungan mereka.
Menggali lebih dalam ke dalam contoh-contoh Customer Journey Map membantu kita memahami kompleksitas dan variasi customer experience dalam interaksi mereka dengan bisnis kita. Dengan memahami dan mengoptimalkan setiap tahap dalam perjalanan ini, kita dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan dan loyalitas